为贯彻闽港、闽澳合作会谈纪要相关精神，落实《福建省人民政府港澳事务办公室关于印发闽澳共建“一带一路”任务分工方案的通知》（闽政港澳〔2017〕6号）关于“组织泉州市酒店业中高级管理人员赴澳门开展专项交流，促进闽澳酒店业交流合作，提升管理服务水平”的要求，同时落实《中共泉州市委人才工作领导小组关于印发〈关于实施泉州市21世纪海上丝绸之路人才培养工程的意见〉的通知》（泉委人才〔2016〕1号），在省港澳办、泉州市委市政府的指导下，应香港旅游发展局、澳门特区政府旅游局的邀请，泉州市港澳办、泉州市旅游局、泉州市委人才办周密策划、精心组织，于9月23日至30日，组团赴香港、澳门开展为期8天的交流活动。该团组由泉州市旅游局副调研员李融带队，由市港澳办、市旅游局、市旅游发展服务中心各1名干部以及18名星级涉外酒店的总经理或高层管理人员组成，赴港澳成功开展了酒店业交流活动，现将有关情况报告如下：

一、基本情况

交流团于9月23日中午到达香港。在港期间，先后到香港金融管理学院听取了香港理工大学客座教授、英国密德塞克斯大学顾问司徒志文博士关于“国际酒店成功品牌鉴定”、“智慧酒店服务与客户关系管理”讲座；高博豪博士关于“智慧酒店业务经营与内部管理的IT系统”讲座；香港现场管理学会会长、香港金融管理学院张奕敏执行院长关于“智慧酒店精细化管理及OSM现场管理系统”讲座。与香港旅游发展局、香港旅游协会、香港中国旅行社等相关部门进行了座谈交流；实地感受了唯港荟（香港第一间教学研究酒店）酒店业管理理念及富豪香港酒店等高端酒店的运营方式，并与香港相关酒店高层管理人员开展了座谈交流，双方建立了联系，达成了在人才互访交流、技术互惠互补等相关共识。9月28日上午，交流团按活动计划从香港前往澳门，在澳门活动期间，交流团拜访了澳门旅游局、澳门酒店业协会，现场观摩学习了巴黎人酒店、银河酒店等高级酒店的管理经验。在为期8天的交流活动中，泉州市交流团还分别受到澳门特区政府旅游局文绮华局长、旅游推广厅霍慧兰厅长、市场处黄丽坤处长，香港旅游发展局高级主任黄小媚、郑素华及澳门酒店协会王淑欣大会主席、梁华基副会长等旅游行政主管部门、酒店业协会高层的会见，并就泉港澳三方的旅游业、酒店业合作事宜进行了座谈交流，达成了互惠合作、发展共赢的共识。交流活动开展顺利，学到了先进的管理理念、知识和经验，也广交了业界的朋友，泉港澳三方旅游局及酒店业之间建立了联系方式，为今后的常态化交流交往及合作打下基础。

二、心得与收获

（一）精准定位是酒店业成功的关键

香港、澳门酒店业之所以成功，主要在于其精准的定位及“顶天立地”的先进管理理念。“顶天”指酒店国际化，“立地”指酒店与产业服务导向相结合。香港、澳门酒店秉承欧美先进的管理理念，采用西方酒店的管理模式来运营酒店、培训员工，来自世界各地的员工有着较好的国际化视野与时尚理念及管理交流手段。例如港澳地区酒店工作人员英语水平普遍较高，每一个酒店工作人员，不管是什么国籍，英语听说均极其流利。另一方面，港澳酒店业又紧密服务于地方产业的发展，如澳门酒店业与博彩业的结合堪称完美，香港酒店业与商务休闲亦无缝对接，这些都是泉州酒店业值得深思、调研和改革的地方。

（二）智慧化和精细化管理让酒店业立于不败之地

通过利用现代技术手段优化酒店管理、提高酒店的服务效率是现代酒店发展的必由之路。培训课程中，高博豪先生演绎了酒店视讯系统集成服务平台。该系统开拓了连接酒店服务和管理的智慧化渠道。而借助于系统集成服务平台（OSM现场管理系统）与酒店PMS系统的对接，又能够实现酒店入住登记、退房管理、团客信息发布、客房点餐等功能，从而大幅度地减少人工服务，有效地优化酒店的服务流程，提高酒店的服务效率。此外，通过大数据的分析，实现客户个性化管理和市场的精准营销。例如唯港荟酒店房间里配备了最先进的智能手机供住客免费使用，客人使用这款特殊定制的手机后，酒店后台便能知晓客人的喜好和需求，更精确地抓准目标市场，带动酒店的高入住率与行业的领先发展。

精细化的管理，能帮助酒店实现资源的优化配置和组合。本次交流中，张奕敏先生对精细化管理、现场管理的理念和现场管理的功用及意义进行了较为全面的阐述，他建议运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店的人力、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理、细致的标准化管理，实现“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”的效果。做好精细化管理，不仅可以清晰的显示标准、快捷的传递信息，重要的是能直观的暴露问题，这对酒店管理工作有非常大的帮助。智慧化和精细化管理让酒店业立于不败之地，是此次交流活动团员感受最深、启发性最强的活动亮点。

（三）个性化和人性化优质服务是酒店业繁荣的诀窍

服务的个性化和人性化是港澳酒店业品质的标志，也是港澳酒店业繁荣的诀窍。团组入住的香港今旅酒店，没有富丽堂皇的大堂，但有舟车劳顿后的一杯清茶；客房布置无不体现酒店服务的细致入微：没有内地豪华装修宽敞明亮的大房间，但客房灯光设计温馨，灯位布置合理方便；床铺宽度没有内地那么宽，但床上用品舒适；客房家具全部设计没有桌角，省出应用空间，不会产生碰触碰伤。唯港荟墙上盲文显示的火灾逃生示意图，人性化地考虑到盲人的安全问题；客房免费迷你吧中的啤酒、红酒、洋酒、果汁、巧克力等琳琅满目，毫不吝啬；遥控及其他设备上的“已消毒”标签，让客人心中的担忧和疑虑消失殆尽；清洗一整袋的衣服仅需200元港币，实惠又方便客人。澳门巴黎人酒店在家庭房设计方面很温馨、富有人性化。在交流活动过程中，团员们处处感受香港、澳门酒店业界管理人员在工作方面的细致和用心。这也正是酒店业成功、繁荣的诀窍所在，值得泉州酒店业业界人员的学习。

（四）精心培养员工是酒店业发展的基础资源和动力

员工是酒店发展的基础资源和动力。香港、澳门的酒店业非常注重调动员工的积极性和创造性，培养员工的客户服务理念，激励他们为客人提供高效优质的服务，从而实现酒店盈利最大化。所以，港澳酒店员工虽少，但是员工服务主动性强，效益较高。正是基于这种高效的服务与管理，当地客房全年的入住率在85%以上。澳门银河酒店投入20亿美元，在开业一年之内成本全部回收。这么高的投资回报率，与训练有素、具有较强执行能力的员工队伍是分不开的。

（五）紧密的校企合作是酒店人才培养的捷径

香港澳门酒店与当地高等院校有较好的合作关系，双方在实习基地建设、卓越管理型人才培养方面有较好的配合，走出一条双赢的发展之路。唯港荟，是由香港理工大学全资拥有的第一间教学研究酒店，它既是一家正常运营的酒店，又是酒店与旅游业管理学院，提供酒店专业学生学习的良好平台，具备培训餐厅、品酒室、酒店、旅游资源中心等设施。酒店专业学生日常将在学院大楼内上课、在模拟餐厅学习，表现优秀的学生，更可由酒店高级管理人员贴身指导。唯港荟体现了全新的综合教学模式。

三、思路与建议

（一）切实加强泉港澳三方酒店业的交流与合作

泉州市酒店业在今后的发展中，宜借“一带一路”的东风，依托闽港、闽澳合作平台，实施泉州酒店业国际化的战略。港澳是我国内地居民主要出境旅游目的地之一，也是不少国外游客进入中国内地的中转站。泉州是港澳同胞的重要祖籍地之一，旅居香港、澳门的泉籍同胞分别有70万人和6万多人，各占港澳总人口的百分之十。充分发挥我市的港澳优势，借助港、澳平台，可以有效推动泉州旅游业、酒店业走向国际化。因此，泉州旅游业、酒店业要加强与港澳特区的合作，在产品线路组织、市场促销、人才培养等方面加强沟通、优势互补，实现“合作共赢”的发展目标。

（二）重视人性化服务

泉州酒店业发展速度在全省位居前列，高星级饭店数量也在全省首位，但是我们注意到泉州的酒店行业数量增长了，以人为本的服务品质却没有同步。其实每个酒店不仅要有标准化的服务，更应有自己人性化的特色服务。从港澳酒店经营模式分析，泉州酒店业需要提供更多人性化的服务，从客人的角度出发贴心把细节做好。酒店在客房产品设计、住宿与餐饮服务方面都要注重人性化，同时结合大数据技术，尽量做到尽善尽美，让客人有回家的感觉，只有这样才能赢得客人的信任和回住率。

（三）实现盈利模式多样化

借鉴香港、澳门酒店的经验，泉州本地酒店行业要紧密结合实际，不断调整自身的经营策略，实现多样化的盈利模式。当前处于大众消费时代，消费者的需求各有不同，而每个人都有被尊重和个性化的需求，如果酒店盈利模式单一，就证明酒店的体验或服务单一，很难满足客人的深度体验。因此，泉州本地酒店需要认清自身优势，多元化评估市场需求，认真考虑自身经营定位，加强美食、美宿产品的营造，优化服务流程，提升酒店的入住率及盈利水平。

（四）与时俱进适应新形势发展

互联网加快发展时代，泉州酒店业必须与时俱进、提升信息化与智慧管理水平，实现转型发展。借助于现代信息服务技术，更新酒店管理软件，构建智慧旅游平台，利用大数据实现精准市场营销和客户个性化服务。泉州经济已经处于升级换代阶段，酒店业不能一味朝商务型、快捷型方向发展，也要重视度假、休闲型等酒店业的发展，通过高端、新型酒店业的发展，引领地方旅游经济的转型升级。

（五）创新人才培训模式

创新酒店高级人才培训的新模式，带动泉州旅游人才的整体提升。现代酒店的竞争，从某种程度上讲是人才的竞争，人才是酒店生存发展的关键。在现在竞争激烈的市场环境下，酒店培养人才、凝聚人才若仅仅依靠提高员工待遇是远远不够的，还应当采取一定的方法和措施来提高员工各方面的素质,员工的培训是一个必不可少的环节。在新形势下，提高员工素质，必须打破惯性思维，重新认识和定位员工培训工作，无论是在激励约束机制、实施措施上，还是培训内容和方法上，都要重新审视是否符合酒店的发展目标、工作要求和岗位实际，能否提升酒店员工的获得感，在这基础上有针对性地进行探索和创新。港澳酒店的成功经验表明，培训好员工，员工才会服务好客人，客人才会不断地回头。

通过此次交流活动，我市酒店业管理人员对港澳酒店业人才培养、移动课堂、实地交流、案例研讨分析等无不留下深刻印象，既学到了先进的管理理念、经验和知识，有利于我市酒店业公共服务管理水平的提高，也广交深交了业界朋友，进一步推动泉港澳三方旅游业、酒店业的交流和交往，为今后的合作发展打下了良好的基础，效果良好，取得了实实在在的成效。（泉州市旅游局、泉州市人民政府港澳事务办公室）