饭店安全生产基本常识手册

饭店安全工作的好坏，不仅直接关系到饭店的正常经营，影响到客人的满意程度、饭店的经济效益，甚至还关系到国家的声誉。安全对于客人、员工、饭店乃至旅游业，都是非常重要。

为进一步规范我市饭店安全工作，保障旅游者生命财产安全，全面提升旅游服务质量和安全管理水平，按照国家相关标准要求，特编写本基本常识手册。

本基本常识手册规定了泉州市各星级饭店安全生产相关内容、饭店消防、饭店设施设备、饭店食品安全卫生、饭店治安、突发事件应急处理及程序。

本基本常识手册适用于泉州市各星级饭店对旅游安全质量的控制与考核。

 

 

一、        基本概念

(一)   安全与危险 安全与危险是相对概念。危险是指系统中存在导致发生不期望后果的可能性超过人们的承受程度。安全是指生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害。

(二)   本质安全 本质安全是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括三方面的内容：

1. 失误——安全功能。指操作者即使操作失误，也不会发生事故或伤害，或者说设备、设施和技术工艺本身具有自动防止人的不安全行为的功能。

2.  故障——安全功能。是指设备、设施或技术工艺发生故障或损坏时，还能暂时维持正常工作或自动转变为安全状态。

3. 上述两种安全功能应该是设备、设施和技术工艺本身固有的，即在它们的规划设计阶段就被纳入其中，而不是事后补偿的。

二、        饭店安全

（一）    饭店安全是指饭店以及住店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。

（二）    饭店安全具体内容：

1. 饭店的财产、设施、设备是否完整、完好。例如：餐具、客房备用品等是否丢失，卫生间、走廊设施是否完好。

2. 饭店的经营秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者进入饭店，是否经常发生打架斗殴事件。

3. 客人的人身和财产是否安全。例如：客人住店期间是否发生食物中毒，遭到人身攻击、抢劫等；客人存放在房间的财、物是否有丢失。

4. 员工的人身和财产是否安全。举例：工程部员工工作中是否被电击伤。厨师被油烫伤；员工放在换衣箱内钱、物是否有丢失。

（三）    饭店安全生产方针

建设饭店安全生产的必须坚持“安全第一、预防为主”的基本方针，坚持“管生产必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，全面履行安全生产责任。要求在生产过程中，必须坚持“以人为本”的原则。

三、        饭店消防消栓安全知识

(一)        消防：是防火与灭火的综合，是社会公共安全的一项专门工作，是消防火灾的简称。

(二)        消防工作的方针 消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针。

(三)        消防原则 坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

(四)         消防基础常识

1.    火灾 在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

（1）    火灾的类型

①     甲类火灾。由易燃物如木头、纸、布等引起的火灾。

②     乙类火灾。由易燃气体、油脂、漆料等引起的火灾。

③     丙类火灾。由电器引起的火灾。

④    混合型火灾。为甲、乙、丙三类火灾的混合。

（2）    火灾等级划分

①       具有下列情形之一的火灾，为特大火灾：死亡10人以上（含本数，下同）；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万元以上。

②       具有下列情形之一的火灾，为重大火灾：死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上。

③    不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾。

2.    燃烧 由于氧化反应使温度上升，产生热辐射并发出光和热的现象。

（1）    燃烧的三要素：可燃物；助燃物；着火源。

（2）    燃烧的种类：闪燃；自燃；着火；爆炸。

3.    防火的基本措施

（1）    控制可燃物数量；

（2）    加强通风；

（3）    使用防火材料；

（4）    隔绝空气；

（5）    消除着火源；

（6）    减少火源蔓延途径

4.    灭火的基本方法

（1）    隔离法：将周围的可燃物清除。

（2）    冷却法：将燃烧物的温度降到燃点以下。

（3）    抑制法：通过化学灭火剂终止燃烧物的链反应。

（4）    窒息法：阻止空气进入燃烧区。

5.    饭店常用灭火设施和器材

饭店常用灭火设施和器材有两类：一类是自动灭火系统，即自动喷水灭火系统；另一类是手动灭火器材。

6.    四懂、四会

四懂：懂得生产操作中的不安全因素及火险隐患；懂得火灾的预防措施；懂得初起火灾的扑救方法；懂得火灾时逃生方法。

四会：会报警；会使用各种灭火器材；会扑救初起火灾；会组织人员疏散。

(四)    饭店消防要求

1.    本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。

施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，经公安消防监督部门申报同意后方能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。

2. 主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。

3. 客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。

4. 配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

5. 各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

6. 装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。

7. 饭店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《饭店消防管理规定》。

（1） 不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现全部没收，如发生事故一切后果自负。

（2）  禁止在阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，造成损失由当事者负全部责任。

（3）  吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎。

（4）  为确保消防设备的正常运行，消防中心人员可以随时进房间（事先与对方联系，并会同销售部或大堂副理一同前往）进行检修、测试、排除故障，紧急情况时可不与对方联系，客人要给予配合。

8.  物资仓库严格执行防火规定

（1） 仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。

（2） 仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。

（3） 仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。

（4） 物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。

9. 各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必须注意防火安全。

（1）  使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

（2）  使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯。

（3） 各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关紧气阀，熄灭火种。

（4） 各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。

（5） 每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

（6） 热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

10. 高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。

11. 各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。

12.  严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好。

（1） 全饭店的烟感器每年由消防中心组织测检1～2次。

（2） 自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。

（3） 每季度由消防中心或水泵班放水检查一次饭店内的地上消火栓。

（4） 消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。

（5）油库的固定灭火装置，每半年由消防中心检查测压一次。

（6）气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号。

（7）饭店的消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运行测试检查一次。

（8）消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动运行检查一次。

（9）饭店的各种电器设备，每年联合进行一次检查。

（10）备用发电机，由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查。

（11）    油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年由消防中心监督油库更换药剂一次。

(五)        饭店的消防管理组织及其职责

1.    饭店消防委员会

（1）    组织成员

饭店消防委员会，是饭店最高一级的消防管理组织，消防委员会的主任由饭店的总经理担任，保卫部经理和工程部经理任副主任，委员由饭店各部门的经理组成。

（2）    具体工作

①    贯彻执行《中华人民共和国消防法》和其他有关校方法规。

②   组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。

③   组织制定饭店消防方案。

④   组织饭店消防规章制度和政策的制定与落实。

⑤   组织饭店消防规章制度和政策的制定与落实。

⑥   检查和指导消防器材的配备、维修、保养和管理。

⑦   安排饭店专职消防员培训学习。

⑧   定期组织饭店的消防演习。

⑨   一旦发生火灾，担任现场指挥，组织职工进行扑救和宾客疏散工作保护火灾现场。

⑩   负责追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。

2.    部门消防领导小组

（1）    贯彻执行饭店消防委员会的精神和布置的工作。

（2）    计划并组织本部门的防火宣传教育活动。

（3）    组织制定或修改本部门的防火安全规章制度。

（4）        定期或不定期组织本部门的消防安全检查，发现并消除防火灾隐患及不安全因素。

（5）        布置并检查本部门各班组、各部门消防设备和器材的维护、保养工作，使消防设备和器材始终保持完好状态，符合设备规范及要求。

（6）    定期对本部门的员工进行消防知识及技能的培训。

（7）        在本部门发生火灾时，积极组织扑救，并迅速报警，协助查明火灾事故的原因。

（8）        总结交流本部门各个班组消防工作的经验教训，对防火工作有显著成绩或特殊贡献的员工和事例进行表扬和奖励，对不重视消防工作或违反消防法规的员工进行批评教育或处罚。

（9）        对本部门的消防工作情况经常向主管领导汇报并提出改进意见，做好本部门的消防安全工作。

3.    义务消防队

（1）        执行消防规章制度。

（2）        宣传防火并进行防火检查。

（3）        维护保养消防器材。

（4）        负责扑救火灾。

(六)        饭店消防管理制度

1.    检查的基本内容

（1）        易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

（2）        使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。

（3）    对烟头、遗留火种是否注意和处理好。

（4）        仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。

（5）        电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。

（6）        使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。

（7）        危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。

（8）    使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。

（9）        消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。

（10）    门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否按饭店规定把关等。

2.    一级检查由班组织实施

（1）        每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。

（2）    发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

（3）    每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。

（4）        接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延。

3.    二级检查由部门领导实施

（1）        部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。

（2）    检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。

（3）    组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。

（4）    负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。

4.    三级检查由饭店领导实施

（1）        每月由饭店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。

（2）        检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况好的表扬或奖励，差的批评或罚款。

(七)         饭店火灾

火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。

1. 饭店火灾特征

一般特点：社会影响大，损失惨重；功能复杂，消防困难；人员密集，伤亡严重；可燃物多，毒气量大。

高层饭店火灾特点：火势蔓延快；扑救难度大；疏散困难；火灾发生率高。

2. 造成饭店火灾的主要原因

（1）    吸烟不慎

（2）    电器设备故障

（3）    大量易燃材料的使用

（4）    火情发现的晚

（5）    安全意识淡薄，消防管理不善

（6）    未及时通知消防部门

3. 饭店火灾造成人员伤亡的主要原因

（1）    发生火灾时未及时通知客人；

（2）    饭店没有防火救灾的预案；

（3）    饭店使用大量有毒的装饰材料；

（4）        火灾发生时人们的异常心理与行为。如向熟悉的出入口跑；向有明亮的方向跑；向开阔的地方跑；不假思索地跟着他人跑；往狭角钻；判断错误；做出惊人的行动。

(八)        饭店发生火灾时的基本应急措施

1.    发生火灾时的对策

（1）        发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

（2）        视火情况有可能应先灭火，若火势小，就近提取灭火器材进行灭火，然后报消防中心，并保护好现场；如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

（3）        发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告饭店总指挥，决定后才能打119报警电话。
火情确认

（4）        消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。

2.    疏散要领

（1）    注意寻找出口，防止烟雾中毒；

（2）    先将孕妇、老弱病残的宾客疏散到安全地带；

（3）    避免涌向一个出口，不要使用电梯；

（4）    疏散物资要分主次缓急

3.    逃生的基本原则

（1）    树立坚定的逃生信念

（2）    不要滞留在没有消防设施的场所

（3）    争时间，抢速度

（4）    逃生路线的选择要心中有数

（5）    根据情况，灵活处理逃生、报警和灭火的关系

（6）    发扬团结友爱、舍己救人的精神

4.    火情通报

（1）        消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。

（2）    总机应按以下顺序迅速通知有关部门

①        一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。

②       二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。

5.      指挥机构：
    发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。

（九） 各部门防火知识

1.      客房防火知识

（1）        服务人员要熟悉住店客人的情况

（2）        不准使用大功率电器

（3）        及时清理可燃物

（4）        疏散通道保持畅通

（5）        发现电器、线路故障及时报修

（6）        客房内装饰材料要符合要求

（7）        利用各种形式向客人宣传消防知识

（8）        及时发现安全隐患

（9）        熟悉工作区域各种设施的性能

2.      厨房防火知识

（1）    厨房的各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求

（2）    使用煤气灶时，必须按照“先点火后开气”的操作规程

（3）    保持油烟道清洁

（4）    遵循“人离火灭”的原则下班后要对厨房彻底检查

3.      餐厅防火知识

（1）    注意对烟头的处理

（2）    注意火锅的使用

（3）    保持餐厅消防通道的畅通

（4）    备用酒精的管理

（5）    歇业后的检查

（十） 饭店发生火灾时各部门人员应采取的行动

1.    防火安全委员会应采取的行动

（1）    成立火灾指挥点

（2）    组织和指挥灭火的行动

（3）    作出果断的决定

2.    义务消防队应采取行动

 听从指挥，积极参加灭火行动

3.    保安部人员应采取的行动

①      保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。

②   消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制饭店大门，阻止外人进入饭店以防不测。

4.   工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。

5. 客房部

① 部门经理赶到消防中心接受指令。

②     副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。

③ 服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。

4.    前台人员应采取的行动

（1）    安抚客人

（2）    维持秩序

（3）    转移现金和资料

5.    工程部人员应采取的行动

（1）    经理迅速到位

（2）    保证消防设施处于正常状态

（3）    控制电梯

（4）    转移危险品

（5）    撤离时的准备

6.    餐饮部人员应采取的行动

（1）    疏散客人

（2）    关闭有关阀们、开关

（3）    转移危险品

（4）    转移重要资料和贵重物品

7.    总机人员应采取的行动

（1）    通知有关人员

（2）    保持重要部位的电话线路畅通

（十一） 善后处理

1. 全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。

2. 总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

3. 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

4. 安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

（十二） 注意事项

1. 当火情由饭店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

2. 总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。

3. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

4. 客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

5. 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。

6. 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。

四、        饭店设施设备安全常识

（一）    电气事故种类

1.    触电事故的种类：

（1）        电击： 电击是电流对人体内部组织的伤害，是最危险的一种伤害，是最危险的一种伤害，绝大多数的触电伤亡事故都电击造成。电击有直接电击，间接电击两种形势。

（2）    电伤：电伤有电烧伤、皮肤金属化、电烙印、机械性损伤等多种形式。

（二）    电气火灾与爆炸 产生电气火灾与爆炸，除设备缺陷或安装不当等原因外，由于电路短路或过载引起导线、设备过热的燃烧以及强电流产生的电火花或电高压产生的电弧是直接原因。

（三）    防触电技术措施

1.    绝缘 绝缘材料：橡胶、木材、胶木、塑料等。

2.      屏护 采用屏护装置控制不安全因素，即采用遮拦、护罩、护盖、箱闸等把带电体同外界隔绝开来的技术。

3.    安全距离 导线与建筑物的最小距离（m）

（四）    触电的现场急救基本知识

1.      脱离电源 脱离电源就是要把触电者接触的那一部分带电设备的开关、刀闸或其他断路设备断开，或设法将触电者与带电设备脱离。触电者在脱离电源前，救护人员不准直接用手触及伤员。

2.    伤员脱离电源后的处理

（1）    触电伤员如神智清醒，应使其就地躺平，严密观察，暂时不要站立或走动。

（2）        触电伤员如神志不清，应就地仰面躺平，且确保气道通畅，并用5秒钟时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，以断定伤员是否意识丧失。禁止摇动伤员头部呼叫伤员。需要抢救的伤员，应立即就地坚持正确抢救，并设法联系医疗部门接替救治。

（五）    静电与雷电防护

1.    静电的危害及防护

危害：产生爆炸或火灾、电击、妨碍产生。

防护：接地、漏泄法、静电中和法、防止静电放电和人体带电。

2.    雷电的危害及防护

危害：电作用的破坏、热作用的破坏、机械作用的破坏。

防护：避雷针、避雷线、避雷网、避雷带。

 

五、        食品安全卫生常识

（一）    食品卫生安全管理规定

1.      认真贯彻执行《食品卫生法》，确保宾客和员工的食品安全，杜绝食物中毒和食源性疾患的发生。

2.      食品生产经营人员，每年必须进行健康检查。新参加工作或临时参加工作从事食品生产、经营的人员，必须进行健康检查。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，以及其他有碍食品卫生的疾病者，不得参加解除直接入口食品的工作。

3.      工作人员应保持个人卫生。工作时穿戴清洁的工作衣、帽，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换工作服。

4.      在食品生产和销售过程中，做到禁止使用变质和超过保质期限的食品及原料。生、熟食品，半成品与成品分容器、分库存放，各种器具严格消毒。严禁无关人员进入厨房及食品储存和生产区域。

5.      食品检验工作由化验室负责。全年每天对饭店内所有餐厅和员工食堂的食品进行仪器抽检。化验室每月对饭店内所有餐厅、酒吧、员工食堂、歌舞厅、客房和美容美发厅进行1~2次非一次性用品涂抹化验。

6.      各餐饮部门外购食品，如冰激凌、酸奶、各种火腿和熟肉制品等，每批均需留样，由化验室检验，检验合格方可使用，不合格的应予退货。

7.      因制作销售不符合食品卫生要求的食品，引起宾客投诉、造成严重后果，饭店视情节予以重罚直至追究负责人的责任。

（二）    违反食品卫生法处罚依据

1.      根据我国有关法律的规定，违反《中华人民共和国食品卫生法》情节较重的，食品卫生监督机构可以给予以下行政处罚：

（1）    警告并限期改进

（2）    责令追回已售出的禁止生产经营的产品；

（3）    罚款1000元以上5万元以下；

（4）    责令停业改进；

（5）    吊销卫生许可证。

2.      对违反《中华人民共和国食品卫生法》造成食品中毒事故或其他食源性疾患的，应当负损害赔偿责任。受害人有权损害赔偿。损害赔偿包括医疗费、误工工资、生活补助费、丧葬费、抚恤金等。

3.      违反《中华人民共和国食品卫生法》、造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患、致人死亡或者致人残疾因而丧失劳动能力的，根据不同情节，对直接负责人分别依照我国刑法的规定，追究刑事责任；情节轻微的，由主管部门酌情给予行政处分。

（三）    食品原料安全

1.    引起食品原料变质的原因

（1）        物理性变化。包括温度、湿度和光照引起的食品原料的质量变化。低温度能使一些原料因为冰冻而变软甚至变质，高温也能造成某些原料由于水分蒸发而引起干枯、发芽。虫害和细菌繁衍致使原料霉变和虫蛀变质。湿度是引起原料转潮发霉的主要因素。日光直射会使某些食品原料加速酸败变化，直射的阳光是造成食品变色、营养素损失的原因之一。

（2）        化学性变化。有些食品原料长期与空气接触后会出现腐败现象，如脂肪的酸败。有些食品原料，特别是含有组织分解酶的动物类食品原料。

（3）        生物性变化。这种变化不仅反映在虫类侵蚀造成的食品原料变质方面，还表现为微生物对食品质量的影响，主要是霉菌在温度、湿度和酸、碱度适当时的大量繁殖以及霉菌活动对食品原料产生的质量影响。

2.    储存食品原料安全常识

（1）        对储存区域配备专用锁系统。在规定的开放时间内打开专用锁系统，只要人离开必须上锁。

（2）        限制仓库进出人员。除仓库人员外，仅允许有关责任人进入，其他人员，无论什么时候未经许可均不得进入储存库。仓库只能有一个进出口。不允许领料人员和送货人员随意进入储存库。

（3）        定期盘点。通过定期盘点并核对帐目，清楚地掌握库存数量的实际情况，以便及时发现或避免不安全因素。

（4）        剩余食品原料应及时回收入库。厨房生产中，每日都有销售后剩余的半成品和成品，当工作结束后都应把这些食品收回入库或在箱中妥善包藏，并应上锁。

（5）        加强监控。在具有闭路电视监控系统的饭店中，要采用警卫巡检查。要做出规定，食品不准从进货后门拿出，食品出门应有出门证明，以及不允许任何食品拿至与之无关的区域。

（6）        安全设计。仓库的设计要符合安全要求，对墙壁、天花板、门、窗、下水道的设计要利于安全，消除一切不安全的因素和隐患。

（四）    食品储存的卫生要求

1.      饭店采购食品原料和食品必须做到：感官检查符合卫生要求，定型包装食品应有产品名称、生产厂商名称、厂商地址、生产日期、产品批号、规格及保质期。

2.      采购食品必须索取卫生许可证、检验合格证或有效化验单，进口食品要有检疫证及中文标志。

3.    腐烂变质及不新鲜的食品原料和食品不得入库。

4.      运输食品的车辆应保持清洁。容器专用，每日清洗，做到无残渣、无血迹、无异味。运输食品时要生熟分开，防尘防蝇。

5.    视频验收时，要做好登记，标明采购日期，以便先进先出，缩短库存时间。

6.      库房内存放的食品要做到生熟分开、分类分架、有入库时间标志。货架要距离隔壁10厘米，离地20厘米，挂牌标明进货时间。

7.      库房内应有通风、防潮、防蝇、防鼠设备，库房内常年放置鼠盒，并保证到位有效。

8.    冷藏车要有温度计、货架、食品不得直接码放在地上。

9.      冰箱内存放的食品要有容器盛装，并加盖或加保鲜膜，不得使用塑料袋。冰箱内要有功能分区，半成品与生食品分开，荤素分开。半成品在上，生食品在下，直接入口食品不得作为半成品存放。打开的罐头必须倒罐存放。

10. 库房内严禁吸烟，不得存放个人物品。

（五）    冷菜间的卫生要求

1.      冷菜间应具有单独封闭的操作间，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。

2.      各种食品加工前要进行质量检查，腐烂变质的不得加工。加工后的食品冷却后及时放入冰箱，肉禽类食品储存时间超过24小时必须回锅加热；凉拌菜、沙拉、果盘现吃现做，不得过夜。抽样化验的食品应检验合格后食用出售。

3.    冷菜间的用具、容器必须专室专用，保持卫生。

4.      冷菜厨师必须掌握消毒知识，会配置消毒药液，消毒池要有用途标志，有药物配比量具。

5.    每日班前室内必须进行紫外线空气消毒，并做好消毒记录。

6.    非冷菜厨师不得进入冷菜间，冷菜间内不得存放私人物品。

（六）    面点间的卫生要求

1.    面点所用原料新鲜无变质，食品添加剂必须要符合国家添加剂卫生要求。

2.      中西糕点加工应严格消毒。奶油蛋糕应冷藏条件下储存销售，时间不得超过24小时。

3.      笼屉和面机、盖布、屉布等用要经常洗刷，定位存放，保持清洁。米饭、馒头凉放在通风处，冷却后及时下冰箱。

（七）    热菜间的卫生要求

1． 食品加工的用具、容器必须生熟分开；

2． 使用的各种调料要保持清洁，不得使用异味变质的调料；

3． 容器使用后洗刷干净，无油渍，灶台、案桌要保持清洁；

4． 食品加工过程中，注意加热彻底。

（八）    蔬菜加工间的卫生要求

1.      各种蔬菜加工前要严格质量检查，不收腐烂变质的蔬菜。存放要分类，码放整齐；

2.      加工蔬菜时必须洗净，不得有泥土、杂草、虫子等。加工后的菜叶及时清理，不得积压；

3.      动物性食品与植物性食品应分池加工清洗。加工用的工具、容器必须定位存放，清洁卫生。

（九）    洗皿间的卫生要求

1.      洗刷池、消毒池、清洗池要专池专用。消毒池要有用途标志，药物消毒要有药物配比量具；

2.    坚持双消法，即药物消毒法和物理消毒法；

3.    洗皿间人员熟悉消毒常识，能熟练配制消毒药液；

4.    做好餐后收尾工作，干湿垃圾分类及时清理，垃圾桶要密闭；

5.    餐具、酒具、茶具消毒后感官检查要达到光、洁、涩、干、无异味；

6.    餐具柜内各种餐具分类码放，不得放置其他物品；

7.      其他部位的茶具、酒具消毒均应按消费卫生要求进行。

 

六、        饭店治安安全知识

（一）   治安基础常识

1.    饭店安全

饭店及来店客人、本店职工的人身和财产在饭店所控制的范围内没有危险，也没有其它因素导致危险发生。

2.    饭店安全管理的任务

（1）    防止火灾等灾害性事故的发生。

（2）    防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生。

（3）    保护客人和员工的人身、财产安全，保护饭店的财产安全。

（4）    保障客人的合法权益不受侵犯，使客人在心理上获得安全感。

（5）    配合公安机关查控被通缉的犯罪分子

3.    饭店治安工作的方针

预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全

4．  饭店治安工作的原则

宾客至上，安全第一；预防为主；谁主管，谁负责；外松内紧；群防群治。

（二）   容易发生治安事件的场所

1.    总台发生的主要治安事件

（1）    假钞使用

（2）    外币诈骗

（3）    换钱戏法

（4）    支票抵押

2.    客房发生的主要治安事件

（1）       内外盗窃

（2）       色情骚扰

（3）       家庭纠纷

（4）       自杀

（5）       赌博、吸毒等违法事件

3.    餐厅发生的主要治安事件

（1）       盗窃

（2）       醉酒闹事

（3）       骗吃

（4）       香烟诈骗

（三）   主要治安事件的处理方法

1.    对爆炸物及可疑爆炸物管理规范

（1）    发现报警

a)      饭店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。

b)      话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。

（2）    各部门处理规范

a)      工程部

①      关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备；

②      保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内；

③      打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查；

④      向饭店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备；

⑤    对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。

b)      客务部

负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。

c)      房务部

①     准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需；

②     如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人；

③     协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

2.     对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定

（1）        预防措施

①       保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。

②       服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。

（2）    报警

①       一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。

②       报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。

③       处理办法

a)        安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

b)       保安部派人到现场检查，遣留物品并查清饭店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

c)       如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。

d)       在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。

e)       殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。

3.    对暴力事件的处理

（1）        饭店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在饭店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：

a)      报警

①     立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。

②      保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

③      保安部同时向公安局报告所发生的情况。

④      总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。
（2）各个部门应对对策

a)      保安部

①     携带必要器材赶赴现场。

②    向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。

③    协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录

④    配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。

⑤    如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。

⑥    处理善后工作，清点客人财物等。

b)      总经理或夜班经理

①     负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。

②     了解整个案件及处理情况，对事态作决策。

c)      客房部

①     若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。

②    负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。

③    准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。

④    根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。

4.    诈骗行为的防范与处理

（1）    预防住店行骗

①       总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。

②       有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。

③       收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。

④       住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。

⑤       发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。

（2） 预防假信用卡、假币行骗

①       财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

②       收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。

③       收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

④       认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

⑤       发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。

5.    对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理

（1）    重点防范

①       饭店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保饭店及公共区域安全

②       发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。

③       内部配合：饭店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。

（2）    处理办法：

①      通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大；

②       迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址；

③     通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理；

④       尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。

 

 

七、        饭店常见安全事件应急预案

（一）    火警应急预案

1.    初起火灾的自救

（1） 迅速报警

员工发现火灾后，立即向饭店监控中心或保安部报告，同时报告本部门经理。报警分为手动报警（按下手动报警按钮）和电话报警（内线或用消防报警专用电话拨），监控室值班人员接到报警后，应依次做好以下工作：

A.迅速用对讲机通知保安员赶到火灾现场；

B.通知保安部经理、消防主管到现场，同时组织义务消防队队员待命；

C.通知总经理、副总经理、大堂副理、运行维修部经理和总经办主任到火灾现场。

（2） 扑灭火源

在报警的同时，在场员工视情况自行或呼唤附近同事利用就近灭火器材灭火，并根据火灾情况采用相应的灭火方法（电器火灾不能用水）；保安员到达现场后，应立即组织现场员工灭火。

2. 初起火灾失控造成火灾的扑救

（1） 根据灭火现场负责人指示，迅速向消防队报警（打119电话），报警时要沉着冷静，并讲清楚火场准确位置、地点、注意回答对方提问，把自己报警的电话号码告诉对方，挂断电话后，要派人到大门口等候消防队车辆的到来，并将其带到火场。

（2） 设立临时灭火指挥中心

指挥中心设在监控室，由总经理任总指挥，分管消防安全的副总经理和保安部经理任副总指挥，失火部门经理、运行维修部经理、大堂副理、义务消防队员必须参加，具体分工为：

①      总经理在保安部经理的协助下，在监控中心全面指挥；

②      分管副总经理在失火部门经理、运行维修部经理、总经办主任和消防主管的协助下，负责火灾现场的指挥；

③      保安部治安主管负责火灾现场的警戒工作；

④      义务消防队分工：一班为人员和物资疏散组，二班、三班为灭火组;

⑤      总经办、总务部为灭火后勤保障组。

3.被困人员和物资的疏散工作

（1）消防监控中心根据总指挥指示，利用闭路电视、应急广播、对讲机等各种手段下达疏散指令；

（2）值班员工、疏散组在灭火组的配合下，引导客人从疏散楼梯迅速撤离火场至安全区域。疏散时应按“先老弱妇幼、后青壮年；先危险类贵重物品，后一般物品；先楼上后楼下的原则进行，严禁使用电梯。

（3）设立救护室

医务人员在室外设立临时救护室，对伤员进行救护。

（4）现场通讯保障工作

① 对讲机分配：

总经理、常务副总经理、分管消防安全副总经理、保安部经理、运行维修部经理、失火部门经理、总经办主任各一个，其他视情况而定。

② 一般情况下由监控中心值班员负责对外联系，如电话遭到破坏，则由保安部派一人携带对讲机到室外用公用电话根据总指挥指示负责对外联络。

（5）       火灾现场的警戒

①       由保安部治安主管负责现场警戒，防止无关人员进入，并维护好现场秩序，以确保灭火工作顺利进行。

②      火灾扑灭后，要立即对现场进行封闭，以便事后调查火灾原因。

3.    消防队进场后的配合协调

①      通报火情，移交火场指挥权

消防队进入后，接应人员负责立即引其与饭店总指挥见面，饭店总指挥通报失火原因、位置、人员、物资疏散、现场有无易燃易爆物品等全面情况，同时移交火场指挥权给消防队负责人；

②      一班义务消防员配合消防队员对火灾现场逐房清查，做到人员全部撤离，易燃易爆物品尽量疏散；

③      组织二班三班义务消防队员向火灾现场运送消防器材和工具，并协助消防队进行灭火工作。

（二）    自然灾害和防台防汛处理预案

步骤1—发生灾害和接到警报

（1）知道情况发生，逐级上报店长；

（2）当班值班经理到现场并通知各岗位；

（3）了解情况。

步骤2—事件处理

（1）    安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否；

（2）        客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否；

（3）        值班经理准备应急用具；

（4）        各岗位将情况交接给下一班；

（5）        注意保护客人和工作人员的人身和财产安全；

（6）        前台向客人进行解释，处理好客人投诉；

（7）        发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。

步骤3—善后处理

（1） 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；

（2） 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报。

（三）    饭店设施设备事故

1.    突发停电、停水、停气应急预案

步骤1—接报与抢修

（1）        值班经理与工程人员第一时间赶到现场；

（2）        了解突发事故的原因和影响范围；

（3）        及时报告酒店当班经理和店长；

（4）        组织抢修。

注意点：当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。

步骤2—安抚客人、维持秩序

（1）    统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解；

（2）    采取补救措施，努力维持正常运营。

注意点

①      安抚客人，减少投诉

②      如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行

步骤3—事故处理

（1）        在突发停电时，启用应急照明；

（2）        增设保卫力量维持秩序；

（3）        应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；

（4）        在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统；

（5）        采取特殊补救措施；

（6）        掌握维修进度情况；

（7）        视情况告示宾客。

注意点

①      酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明

②      公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范

③      告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问

④      打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性

步骤4—善后处理

（1）        根据影响程度确定弥补方案；

（2）        向上级报告事故的原因、处理情况和结果。

注意点

恢复供电、水、气后应及时进行安全检查；防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

2.    电梯故障应急预案

步骤1—报告和现场处理

（1）    发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场；

（2）    确保电梯内无人员；

（3）    如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来；

（4）    火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；

（5）    安抚并慰问客人。

注意点

①     无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯

②     如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌

③     解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡

步骤2—故障处理

（1）    查找原因，联系电梯供应商尽快维修；

（2）    在电梯口告示宾客电梯暂停使用；

（3）    如有人员伤亡，立即组织抢救；

（4）    跟踪修理情况，尽快恢复正常运营；

（5）    维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。

注意点

①     电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入

②     维修中要严防电梯突然启动，误伤人员

③     如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告

步骤3—善后处理

（1）        如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜；

（2）        指派专人代表酒店向困梯客人致歉；

（3）        书面记录事件经过及处理结果并报告。

3.    突发性水管爆裂应急预案

步骤1—事情报告

（1）    接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场；

（2）    快速了解事故情况及受损程度。

步骤2—事故处理

（1）    组织人员关闭水阀、切断电源；

（2）    抢救财物；

（3）    排水；

（4）    安抚客人；

（5）    检查周围房间及楼下房间有无受到影响；

（6）    清理现场，尽快恢复正常运营。

步骤3—善后处理

（1）    对造成的损失进行评估和拍照；

（2）    与客人协商赔偿和补偿事宜；

（3）    向客人致歉；

（4）    了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生；

（5）    尽快联系落实修复因事故而受损的设施；

（6）    书面记录事情经过，存档备案。

注意点

①        注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪

②        对客人的赔偿处理，可按各级权限处理

（四）    食品卫生和伤亡事件

1.    事物中毒应急预案

步骤1—事件报告

（1）    接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场；

（2）    了解食物中毒的情况；

（3）    安抚客人，建议客人及时就诊；

（4）    注意保密，防止事态扩大。

注意点

①        防止客人情绪激动，使事态扩大

②        操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》

步骤2—事故处理

（1）    调查客人食物中毒的原因；

（2）    有关食物留样待检，视需要送检相关食物；

（3）    了解客人就诊后的诊断报告；

（4）    了解当时就餐的人员数量及就餐时间；

（5）    及时向公司区域总经理报告。

注意点

确认食物中毒的条件：

A.  客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；

B.  发病人数超过10人以上；

C.  食用后24小时之内发病

步骤3—善后处理

（1）    评估损失情况，与客人协商弥补事宜；

（2）    客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；

（3）    在原因未查明之前，禁止使用可疑食品；

（4）    原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；

（5）    举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生；

（6）    对外界询问由酒店指定人员统一作答。

2.    宾客突发疾病及传染病应急预案

（1）    普通病人

①       接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；

②       询问客人需要酒店提供的帮助；

③       询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；

④       通知餐厅注意饮食调理。

（2）    重症病人

①        接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送；

②        避免惊扰其他宾客；

③        客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问；

④        与医院保持联系，了解客人最新病况；

⑤        妥善处理宾客帐务。

（3）    传染病人

①       发现传染病人，立即与医院联系；

②       避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人；

③       劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达；

④       与有关方面联系采取对相关场所进行消毒；

⑤       避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营；

⑥       做好内部保密工作，防止不良影响；

⑦       妥善处理客人帐务。

注意点

注意保密和谨防传染；对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。

3. 宾客意外受伤应急预案

步骤1—应急处理

（1）    接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况；

（2）    视情况建议宾客前往医院作进一步检查。

步骤2—事故处理

（1）      如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”；

（2）    向店长汇报突发情况；

（3）    掌握客人伤情的最新情况；

（4）    客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人；

（5）      如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿；

（6）      如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。

步骤3—善后处理

（1）           妥善处理客人帐务；

（2）           记录整个事件的发生和处理过程；

（3）           向上级报告事故的原因、处理情况和结果。

4.    宾客死亡应急预案

步骤1—事件报告

（1）    接到报告，当班经理第一时间赶赴现场；

（2）    判断死因，保护现场；

（3）    立即报告店长，店长赶赴现场；

（4）    立即拨打“110”电话，报告警署；

（5）    向现场证人了解情况，作好陈述笔录。

注意点

①        内部纪律规定，事件情况不得传播

②        注意保密，不能惊扰其他住店客人

步骤2—事件处理

（1）    向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；

（2）    提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

注意点

移尸线路应远离宾客

步骤3—善后处理

（1）    经公安部门同意后，安排清理现场；

（2）    注意房间及用品消毒和处理；

（3）    其他善后事宜；

（4）    做好内部保密工作，防止消息外传；

（5）    整理、填写事件报告、存档；

（6）    对外界询问由指定人员统一作答；

（7）    对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。

注意点

①     客人帐务处理

②     安抚员工，消除影响

③     事故房间视情况暂停出售几天

（五）    社会治安事件

1.    失窃或宾客物品受损应急预案

步骤1—事件报告

（1）    接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场；

（2）    了解事情经过或物品受损情况；

（3）    向酒店相关人员了解具体情况；

（4）    帮助寻找或分析物品受损原因。

步骤2—事件处理

（1）    如失物未能找到，征求客人意见是否报警；

（2）        可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理；

（3）    如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理；

（4）    如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用；

（5）    如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。

注意点

对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。

步骤3—善后处理

（1）       如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿

（2）       如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意

（3）       酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响

（4）       记录事情经过、备案并向店长汇报

注意点

①        一般可以以折扣、如家礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿。

②        酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料。

2.    醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案

步骤1—事件报告

（1）        接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场；

（2）        如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场；

（3）        如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。

注意点

酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大

步骤2—事件处理

（1）           处理事件过程中，避免影响酒店正常运营；

（2）           对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客，如非酒店客人，驱逐出店；

（3）           如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理；

（4）           对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门；

（5）           处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施；

（6）           如果有人员伤亡，立即送往医院救治。

步骤3—善后处理

（1）           事件处理结束后，尽快恢复正常运营；

（2）           妥善处理住店客人的相关帐务；

（3）           汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告。

注意点

酒店内尽可能缩小知情范围